A rede de varejo Novo Mundo, um nome tradicional no mercado de eletrodomésticos, encontra-se no centro de uma significativa controvérsia após o registro de mais de 2,2 mil denúncias e reclamações por parte de seus clientes. As queixas, formalizadas junto ao Procon Goiás entre junho de 2025 e outubro deste ano, apontam principalmente para o não cumprimento de ofertas anunciadas, atrasos substanciais ou a completa ausência na entrega de produtos, além da falta de estorno de valores. A situação coloca a varejista sob intensa pressão dos órgãos de defesa do consumidor, que já aplicaram diversas autuações e demandam um plano de ação robusto para resolver os impasses.
Onda de Reclamações Abrange Mais de Dois Mil Consumidores
O levantamento do Procon Goiás revela um volume alarmante de 2.203 ocorrências registradas em um período de um ano e seis meses. A gravidade da situação se reflete no ranking do órgão, onde a Novo Mundo ocupou a primeira posição em número de reclamações nos meses de agosto e setembro, com 277 e 193 queixas, respectivamente. Segundo Marcos Palmerston, superintendente do Procon Goiás, este número pode ser apenas a 'ponta do iceberg', indicando uma problemática mais ampla que exige uma resposta eficaz da empresa para evitar reincidências e solucionar os casos pendentes. O órgão está em aguardo da apresentação de medidas concretas para avaliar os próximos passos.
A Campanha “Troca com Bônus” e Outros Produtos Atingidos
Entre os problemas mais destacados pelos consumidores, está a campanha 'Troca com Bônus', uma parceria com a Equatorial Goiás realizada em 2025, que permitia a clientes com contas de luz em dia a aquisição de geladeiras ou ares-condicionados novos pela metade do preço, mediante a troca de um aparelho usado. Contudo, as insatisfações não se limitam a esta iniciativa. O Procon Goiânia, que intensificou a fiscalização nas unidades da capital, constatou que as reclamações também abrangem outros itens do portfólio da rede, como móveis e jogos de mesa, evidenciando falhas logísticas e operacionais generalizadas na entrega de mercadorias. A cliente Raussya Silva exemplificou o drama: “Eu não recebi a mercadoria. Comprei até com certa antecedência, porque eu estou reformando a minha casa, para chegar com a entrega da casa. A casa está ficando pronta e eu não tenho geladeira”.
Posicionamento da Novo Mundo e Ações Prometidas
Em resposta às acusações, a Novo Mundo, através de nota enviada ao g1, afirmou que sua relação com os consumidores é construída diariamente na confiança, e que a média de reclamações corresponde a apenas 0,59% do volume de vendas, sendo tratadas com total foco do departamento de atendimento. A empresa reconhece que o aumento no volume de vendas trouxe desafios operacionais, os quais estão sendo monitorados atentamente. A varejista comprometeu-se a apresentar um plano de ação detalhado ao Procon Goiás, delineando as medidas para a resolução dos problemas. A companhia também mencionou que parte das reclamações não solucionadas seriam duplicadas ou estariam aguardando documentação adicional dos clientes para processamento.
Pressão Regulamentar e Possíveis Consequências Legais
Diante do cenário, os órgãos de defesa do consumidor, Procon Goiás e Goiânia, não apenas notificaram a rede varejista, mas também a autuaram em mais de seis ocasiões em 2026. A partir da autuação mais recente, a Novo Mundo recebeu um prazo de 10 dias para fornecer explicações sobre os casos pendentes e apresentar um plano de ação concreto que não só resolva as questões atuais, mas também previna futuras ocorrências. Além das autuações administrativas, o Procon encaminhou cerca de 180 reclamações registradas este ano ao Ministério Público do Estado de Goiás (MPGO) e à Delegacia Estadual de Repressão a Crimes Contra o Consumidor (Decon), sinalizando uma escalada na gravidade das investigações. É importante salientar que, embora as autuações sejam procedimentos administrativos que garantem à empresa o direito à defesa, a análise dos processos pode resultar em penalidades ou multas significativas.
A Equatorial Goiás, parceira da Novo Mundo na campanha de troca de eletrodomésticos, também se pronunciou, informando que firmou um termo de compromisso judicial com a varejista para estabelecer um novo cronograma de entregas. A empresa de energia reforçou que monitora a regularização dos prazos, mas salientou que a logística e a responsabilidade pela entrega dos produtos adquiridos recaem sobre a Novo Mundo.
O desdobramento desta situação será crucial tanto para a Novo Mundo, que busca reafirmar sua credibilidade no mercado, quanto para os milhares de consumidores que aguardam a resolução de seus problemas. A atuação conjunta dos órgãos de defesa do consumidor e a pressão judicial indicam que a empresa terá que implementar mudanças significativas para restaurar a confiança de seus clientes e assegurar o cumprimento das leis consumeristas.
